謝謝邀請(qǐng)回答綠城水務(wù)公司面試問題，現(xiàn)實(shí)中我們也常遇到這樣的客戶：
如果做了呢？

1、是會(huì)引起項(xiàng)目成本的超支，
2、是可能以后客戶還會(huì)要求其他的事情；

不做呢，會(huì)引起相關(guān)干系人的關(guān)系上的僵化，不利于項(xiàng)目以后的開展。

所以，在項(xiàng)目啟動(dòng)初期就要定好變更流程，并且要得到相關(guān)干系人的認(rèn)同。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，要把規(guī)定落于實(shí)處，走公司流程，不要私自做主，以理服人。

客戶提出計(jì)劃外的事情，就要走變更流程。范圍擴(kuò)大，可能影響成本和進(jìn)度，可能要額外付費(fèi)的。
客戶當(dāng)然可以提出變更，作為項(xiàng)目經(jīng)理要按照變更管理計(jì)劃來管理項(xiàng)目。

每個(gè)項(xiàng)目都不一樣，所以要具體問題具體分析，盡量讓盡可能多的關(guān)系人滿意。

比如做軟件類的，一旦項(xiàng)目開始進(jìn)行了，在進(jìn)一步討論項(xiàng)目實(shí)施的范圍時(shí)，客戶與軟件公司就會(huì)發(fā)生這樣那樣的分歧，一種可能是，客戶不停地要求軟件公司完成超出原來商定范圍的工作，或者和原來商定范圍不同的工作；還有一種可能就是，軟件公司以超出合同范圍為由拒絕提供實(shí)際上應(yīng)該要做的工作。

范圍蔓延：
很多項(xiàng)目經(jīng)理能夠意識(shí)到大的范圍改變，但是對(duì)于小的改變卻沒有那么敏感了。
現(xiàn)在有一種趨勢(shì)，就是不斷地進(jìn)行項(xiàng)目，不斷添加額外的工作而并不經(jīng)過仔細(xì)的考慮。
范圍蔓延指的是當(dāng)項(xiàng)目接受了太多小的變化之后所出現(xiàn)的情況。
當(dāng)所有這些小的變化結(jié)合在一起，項(xiàng)目小組才意識(shí)到需要做的額外工作太多，以至于要超出預(yù)算，延誤工期。
沒有發(fā)起人的同意：
有時(shí)軟件供應(yīng)方項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)從最終用戶，或者客戶經(jīng)理那里收到變更請(qǐng)求。由于這些人都是客戶公司內(nèi)部的，他們認(rèn)為這些請(qǐng)求都應(yīng)該被接受。
很多項(xiàng)目陷入麻煩是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為他們獲得了進(jìn)行范圍修改的批準(zhǔn)，但是后來卻發(fā)現(xiàn)有權(quán)決定這種變更的人—發(fā)起人，并沒有同意這樣做。

項(xiàng)目小組的責(zé)任：
由于項(xiàng)目小組成員和客戶有很多聯(lián)系，他們是最經(jīng)常會(huì)遇到范圍更改請(qǐng)求的人。因此，整個(gè)項(xiàng)目小組必須理解范圍變化管理的重要性。
他們必須在范圍變化發(fā)生的時(shí)候立即發(fā)現(xiàn)它，并且及時(shí)把它反饋給項(xiàng)目經(jīng)理。如果他們自己答應(yīng)進(jìn)行一些額外的工作，他們的這種行為就很有可能導(dǎo)致他們不能夠按時(shí)完成自己的工作，從而危及整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)行。

科學(xué)的范圍管理是項(xiàng)目成功的第一步，它的基礎(chǔ)是一個(gè)科學(xué)的范圍管理流程，其中包括范圍規(guī)劃、范圍定義、范圍確認(rèn)和范圍變更。

正常的變更流程啊，我們公司是這個(gè)流程：

1、核實(shí)項(xiàng)目范圍是否是變更；

2、評(píng)估額外工作的成本和影響，確認(rèn)后將變更的影響和工作量整理出來；

3、變更請(qǐng)求交給商務(wù)或者銷售與PMO溝通；

4、跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，由領(lǐng)導(dǎo)做出決策，得到變更審批后，實(shí)施；

5、做好相應(yīng)記錄，這樣合同和管理驗(yàn)收時(shí)都會(huì)順利的。

我雖然是做機(jī)械行業(yè)項(xiàng)目的，但是可以告訴你項(xiàng)目驗(yàn)收的環(huán)節(jié)必然面臨著一次最后的交換；即客戶以某些條件來交換他給你驗(yàn)收； 碰到這個(gè)問題，首先要搞清楚你們公司的常規(guī)驗(yàn)收是不是允許這么做？

如果不允許，ok，動(dòng)用你的項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)限，對(duì)項(xiàng)目組下達(dá)暫停任何服務(wù)的通知，讓甲方有問題時(shí)只能找你，你就獲得了一定的控制權(quán)；

如果允許，ok，搞清楚客戶的要求，進(jìn)行分析，投入的成本要求是多少，一般來講并不需要都答應(yīng)，部分滿足即可；不能做的可以和客戶講清楚，一般客戶還是懂道理的；

還告訴你另一個(gè)小技巧：一般來說超出合同范圍外的條件要達(dá)成，需要你項(xiàng)目經(jīng)理動(dòng)用公司資源去完成，而這個(gè)資源的批準(zhǔn)是領(lǐng)導(dǎo)決定的，為了推動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)同意，你不妨和客戶溝通，先驗(yàn)收；
?
要客戶在驗(yàn)收單上寫明條件，你在拿著這個(gè)驗(yàn)收單去找領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)資源支持，當(dāng)然這是在你們公司允許這種模式的條件下。

對(duì)當(dāng)前案例處理的建議：

1.處理前提：客戶是重要的干系人，在得到老板批準(zhǔn)的前提下，盡量讓其滿意；
2.列舉客戶的要求，內(nèi)部討論其可行性之后，再與客戶就變更事項(xiàng)一一討論，對(duì)于可以執(zhí)行的變更，可以承諾接受，但是提交新增的cost讓客戶承擔(dān)，并提交交期影響，由其決定是否接受；對(duì)于不可以執(zhí)行的變更，建議加到下一個(gè)版本/產(chǎn)品里面；
3.新增的變更（應(yīng)該不會(huì)太多，畢竟本來已經(jīng)接近收尾了），交給成員執(zhí)行，并及時(shí)與客戶反饋效果及進(jìn)度。

對(duì)于后續(xù)與該客戶的處理建議：

1.在項(xiàng)目初始階段，與客戶商談好項(xiàng)目范圍，并且寫入項(xiàng)目范圍說明書；
2.在各個(gè)階段，積極與客戶聯(lián)系，聽取客戶的意見；防止客戶對(duì)項(xiàng)目跟進(jìn)不清楚，有突如其來的感覺，更防止出現(xiàn)后期突然增加項(xiàng)目。
3.如果出現(xiàn)變更，先交給變更控制委員會(huì)討論是否可以接受。并且隨著項(xiàng)目進(jìn)展，盡量少接受變更。

因?yàn)橐坏┯凶兏?，就?huì)產(chǎn)生新的成本。